2022年，我市開展中心城區(qū)交通綜合整治工作，在社會(huì)群眾出行需求推動(dòng)下，亳州公交對(duì)線網(wǎng)進(jìn)行三輪優(yōu)化，迎來客運(yùn)量增長(zhǎng)高峰期，同時(shí)，市民咨詢、建議類熱線暴漲，對(duì)公交出行服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

  為進(jìn)一步提高公交出行體驗(yàn)感、幸福感，營(yíng)造文明乘車環(huán)境，8月份，在公交服務(wù)質(zhì)量提升專題會(huì)上，黨總支書記、董事長(zhǎng)孟東曉提出打造“公交品牌服務(wù)”的建議，以品牌建設(shè)為載體，全面提升公交服務(wù)水平，樹立亳州公交全新的社會(huì)形象，并在全公司范圍內(nèi)對(duì)品牌名稱進(jìn)行征集。公交員工們積極建言獻(xiàn)策，共匯總出50余條意見建議，經(jīng)研究討論，公交品牌服務(wù)名稱定為“微笑服務(wù)、溫馨公交”。

  在交通類服務(wù)品牌建設(shè)模范中，安徽省高速微笑服務(wù)經(jīng)過10多年的探索，形成了一套系統(tǒng)的模式，打造了享譽(yù)全國(guó)的品牌。9月份，亳州公交成立學(xué)習(xí)小組，由領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)至安徽亳阜高速公路有限公司多次進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)觀摩高速公路文明微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  經(jīng)過充分學(xué)習(xí)討論后，結(jié)合亳州公交實(shí)際，品牌建設(shè)小組初步制定了“微笑服務(wù) 溫馨公交”品牌建設(shè)內(nèi)容，在外部形象上，要求駕駛員佩戴紅色“笑臉”上崗，標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)施“微笑服務(wù)”迎客，主動(dòng)向乘客微笑問候示意，駕駛服務(wù)過程中，切實(shí)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅(jiān)持做到使用文明用語，為乘客提供咨詢、導(dǎo)乘、解答等服務(wù)。

  為進(jìn)一步促進(jìn)“微笑服務(wù) 溫馨公交”品牌建設(shè)在線路推行，確保駕駛員在短時(shí)間內(nèi)熟知微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2022年10月份，甄選舉止端莊、文明禮貌、服務(wù)熱情的駕駛員，組成示范小組，邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)示范小組進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并制作微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)視頻。同時(shí)選定亳州公交特色線路5路及81路作為試點(diǎn)，對(duì)線路駕駛員進(jìn)行規(guī)范化指導(dǎo)，召開品牌建設(shè)宣傳會(huì)，自此在兩條線路上正式實(shí)施微笑服務(wù)建設(shè)試點(diǎn)工作。

  為保障試點(diǎn)工作落實(shí)到位，營(yíng)運(yùn)分公司派專人隨車出行、跟蹤記錄，觀察乘客反應(yīng)，并定時(shí)收集駕駛員相關(guān)建議反饋，記錄在冊(cè)。在試點(diǎn)過程中，5路及81路駕駛員的“微笑服務(wù)”讓廣大市民眼前一亮，充分感受到公交人的熱情和溫馨，收獲一致好評(píng)。

  經(jīng)過3個(gè)月的試點(diǎn)推行，品牌建設(shè)小組充分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合線路實(shí)際落實(shí)情況及細(xì)節(jié)，不斷調(diào)整品牌建設(shè)內(nèi)容，于2023年元月份完成制定《亳州公交集團(tuán)“微笑服務(wù)、溫馨公交”品牌建設(shè)方案》并舉行品牌建設(shè)啟動(dòng)儀式，指明建設(shè)目標(biāo)、作出細(xì)致要求，正式將微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向各條線路進(jìn)行全面推廣及覆蓋。

  2023年，各路隊(duì)持續(xù)強(qiáng)化“微笑服務(wù)、溫馨公交”工作任務(wù)落實(shí)，組織召開品牌建設(shè)鞏固提升會(huì)12次，選樹優(yōu)秀駕駛員分享經(jīng)驗(yàn)，形成上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致、全員重視的工作氛圍。安排車隊(duì)長(zhǎng)、路隊(duì)長(zhǎng)開展不定時(shí)線上、線下抽查24次，通報(bào)處理60人，表揚(yáng)38人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。同時(shí)，將“雙星”管理考核工作與“微笑服務(wù)、溫馨公交”品牌建設(shè)進(jìn)行深度融合，進(jìn)一步完善《星級(jí)駕駛員管理辦法》，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍逐漸向安全行車、駕駛員隊(duì)伍建設(shè)、品牌線路打造方面進(jìn)行拓展延伸，提高星級(jí)駕駛員晉升難度，提升隊(duì)伍整體素質(zhì)。

  經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2023年以來，收到乘客對(duì)駕駛員服務(wù)熱情類實(shí)名表揚(yáng)86次，同時(shí)駕駛員服務(wù)投訴類市長(zhǎng)熱線同比下降19.2%，公交社會(huì)滿意度上升至87.7%，公交出行服務(wù)質(zhì)量及口碑顯著提升。

  知不足而奮進(jìn)，望遠(yuǎn)山而力行。亳州公交將持續(xù)深化“微笑服務(wù)、溫馨公交”品牌建設(shè)，以強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、鑄線路精品、促企業(yè)發(fā)展、提出行品質(zhì)為著力點(diǎn)，不斷滿足廣大市民乘客日益增長(zhǎng)的出行需要，彰顯亳州公交初心使命、品牌價(jià)值，為我市全面實(shí)施“六一戰(zhàn)略”、建設(shè)現(xiàn)代化美好亳州作出新的貢獻(xiàn)。